9,909,000 đồng và trách nhiệm của Vietinbank

Trong đơn thư trình bày diễn biến sự việc khiếu nại với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), chị Đinh Thị Hồng Nhung cho biết: “tôi quá thất vọng, ngân hàng đang phủi và rũ trách nhiệm với sự việc của tôi”.

Tiền giao dịch là gửi nhờ

Tiếp tục thông tin từ sự việc “Tài khoản IPAY khách hàng tự động chuyển tiền, ngân hàng khẳng định giao dịch hợp lệ”, Tạp chí Doanh nghiệp và Đầu tư xin cung cấp tới độc giả những thông tin mới từ sự việc này.

Trong quá trình khiếu nại, phía Ngân hàng Vietinbank đã liên hệ với người thụ hưởng CAO THI MAI HOANG để làm rõ về giao dịch với phía chị Nhung, một lần nữa chị Nhung khẳng định chưa từng có bất cứ mối quan hệ hoặc giao dịch nào với CAO THI MAI HOANG.

Giấy báo nợ sai thông tin người chuyển và người thụ hưởng

Xuất hiện tại buổi làm việc cùng chị Nhung và ngân hàng Vietinbak không phải CAO THI MAI HOANG mà là em trai của người trên cùng giấy ủy quyền. Giải thích cho giao dịch này người đàn ông trên cho biết, chị gái mình tức Cao Thị Mai Hoàng có kinh doanh sản phẩm online và số tiền giao dịch trên từ khách hàng chuyển đến, trong đó, “gần 1 triệu đồng trả cho tiền hàng và 9 triệu đồng gửi nhờ sẽ có em gái đến lấy giúp”. Trước đó, 2 bên đã có thương lượng gửi nhờ tiền vào tài khoản chuyển cho em gái.

Việc họ giao dịch lẽ ra không hề ảnh hưởng đến chị Nhung nhưng tài khoản của chị lại bị trừ tiền, trong khi chị Nhung không giao dịch, không liên hệ tại sao lại có sự nhầm lẫn này. Liệu người đàn ông xuất hiện kia có phải em trai của người thụ hưởng Cao Thị Mai Hoàng và giấy ủy quyền kia có phải là thật?

Phía Ngân hàng đồng thời từ chối cung cấp thông tin liên hệ của người thụ hưởng Cao Thị Mai Hoàng cho chị Nhung.

Nghi vấn tài khoản bị xâm nhập?

Trước hết, chị Đinh Thị Hồng Nhung là khách hàng, Vietinbank là đơn vị cung cấp dịch vụ có hưởng lợi từ khách hàng, điều đó cho thấy chị Nhung có quyền yêu cầu Vietinbank đồng hành cùng chị trong mọi tình huống và đơn cử là trường hợp khiếu nại trên của chị. Thế nhưng phải mất đến 5 lần làm việc và kéo dài từ ngày 19/7/2018 đến 24/8/2019 chị Nhung mới nhận được câu trả lời từ phía ngân hàng mà chị khẳng định là “quá thất vọng và vô trách nhiệm”.

Vietinbank khẳng định giao dịch hợp lệ ngay cả khi đã biết địa chỉ IP giao dịch xuất phát từ máy tính.

Trong một diễn biến khác, Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân có thông tin đến chị Nhung giao dịch trên được thực hiện trên máy tính nhưng thực tế tài khoản của chị Nhung bị khóa từ ngày 17/3/2018.

Thêm nữa, số điện thoại đăng ký dịch vụ của chị Nhung sử dụng mạng Viettel nhưng đia chỉ IP giao dịch xuất phát tư mạng VNPT. Từ những thông tin trên đã thấy rõ những điểm bất thường của giao dịch thế nhưng phía Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân vẫn một mực khẳng định giao dịch trên là hợp lệ. Chị Nhung đặt nghi vấn tài khoản của mình bị xâm nhập, lợi dụng vậy rất có thể là do thông tin tài khoản bị lộ hoặc kẽ hở từ hệ thống.(?!)

Địa chỉ IP cho thấy giao dịch được thực hiện từ mạng VNPT

Trở lại câu chuyện “Khách hàng hoàn toàn chịu trách nhiệm về các hoạt động của mình khi sử dụng trên cơ sở bảo mật tuyệt đối các thông tin tài khoản dịch vụ và các mã giao dịch mà ngân hàng cung cấp mỗi khi giao dịch” như trong công văn trả lời khách hàng số 696/CV-CNTX-KTGD của Ngân hàng Vietinbank. Trong đơn thư trình bày diễn biến sự việc khiếu nại với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), chị Đinh Thị Hồng Nhung cho biết: “tôi quá thất vọng, ngân hàng đang phủi và rũ trách nhiệm với sự việc của tôi”. Vậy nếu, hoạt động trên không phải của khách hàng thì ai sẽ là người chịu trách nhiệm?

“Về yêu cầu Ngân hàng liên hệ với cơ quan chức năng (do khách hàng nghi ngờ là giao dịch gian lận): do giao dịch hoàn toàn bình thường, hợp lệ nên Vietinbank chưa có căn cứ để liên hệ cơ quan chức năng. Trường hợp khách hàng chưa thấy thỏa đáng, đề nghị khách hàng liên hệ các cơ quan chức năng để được giải quyết…”

Trong trường hợp này, những rủi ro trong mối quan hệ ngân hàng – khách hàng đã hoàn toàn thuộc về chị Nhung trong khi bản thân chị là người sử dụng dịch vụ và đáng ra nên là người được bảo vệ, làm rõ đến cùng sự việc. Việc ngân hàng thẳng thắn trả lời “không có nghĩa vụ hoàn trả cho khách hàng” như trong công văn vậy chị Nhung đang bị “mang con bỏ chợ” đúng nghĩa.

Theo “Điều kiện, điều khoản sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử” của Vietinbank và công văn trả lời khách hàng số 696/CV-CNTX-KTGD, Vietinbank một lần nữa phủ nhận trách nhiệm bởi lỗi tổn thất, thiệt hại không phải lỗi chủ quan của Ngân hàng.

Tại thời điểm trả lời khiếu nại cho khách hàng, Vietinbak đã nắm được thông tin giao dịch trên được thao tác từ máy tính; đã xác nhận việc khách hàng Đinh Thị Hồng Nhung và Cao Thị Mai Hoàng không phát sinh bất cứ giao dịch nào, thậm chí không biết nhau; giấy báo nợ sai tên người chuyển, người thụ hưởng nhưng vẫn khẳng định “giao dịch hoàn toàn bình thường, hợp lệ; không có căn cứ liên hệ cơ quan chức năng”… chính điều này đang đẩy khách hàng đứng về phía đối lập quyền lợi với ngân hàng mà đáng ra họ phải là người được bảo vệ.

Tạp chí Doanh nghiệp và Đầu tư liên hệ tới Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân cho biết: “Phòng giao dịch không có chức năng trả lời báo chí, đề nghị Tạp chí Doanh nghiệp và Đầu tư liên hệ về văn phòng tổng hợp của Viettinbank”.

Được biết tháng 6/2018 vừa qua, Vietinbank nhận giải thưởng Leading Contact Center Vietnam 2018 tại London (Anh) – đơn vị dẫn đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng với các tiêu chí quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng khi tiếp cận, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thế nhưng với sự việc của chị Đinh Thị Hồng Nhung chưa thấy được sự “quan tâm và thấu hiểu” của Vietinbank với khách hàng.

Minh Anh